حماية المستهلك: خفض زمن حل الشكاوى إلى 8 أيام واستهداف الوصول إلى 5 أيام
إسلام عبّد المعبود نشر في: الأربعاء 21 أكتوبر 2026 - 5:38 م | آخر تحديث: الأربعاء 21 أكتوبر 2026 - 5:38 م
شارك رئيس جهاز حماية المستهلك إبراهيم السجيني، في جلسة «منظومة حماية اجتماعية أكثر فاعلية»، ضمن فعاليات منتدى مصر 2026، بحضور رئيس مجلس الوزراء، مستعرضًا جهود تطوير منظومة الرقابة على الأسواق، وحماية القوة الشرائية للمواطنين، ومواجهة الممارسات التجارية غير المشروعة.
وقال السجيني إن متوسط زمن حل شكاوى المواطنين انخفض من نحو 65.5 يومًا عام 2018 إلى 8 أيام عام 2026، مستهدفًا تقليص المدة إلى 5 أيام خلال المرحلة المقبلة، مشيرًا إلى أن الجهاز تعامل مع أكثر من 1.4 مليون شكوى خلال الفترة من 2014 إلى 2025.
وأضاف أن الجهاز يعمل على تطوير قنوات التواصل مع المواطنين، والتوسع في استخدام التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي لتحليل الشكاوى ورصد المخالفات وتحديد المناطق والقطاعات الأكثر عرضة للمخاطر، إلى جانب تكثيف الحملات الرقابية وتطوير الأدوات التشريعية لمواكبة التغيرات الاقتصادية والتكنولوجية.
وأكد أن حماية القوة الشرائية للمواطنين تتطلب مواجهة الممارسات غير المشروعة التي تزيد الأعباء عليهم، وتعزيز الشفافية السعرية وضمان توافر السلع، مع التمييز بين المتغيرات الاقتصادية المؤثرة في تكاليف الإنتاج والاستيراد والنقل، والمخالفات التي تستوجب التدخل القانوني.
مقترح لإظهار السعر النهائي على المنتجات
وكشف السجيني عن إعداد مقترح لتنظيم إظهار سعر البيع النهائي للمستهلك على المنتجات، بما يضمن وضوح السعر قبل الشراء، ويتيح للمواطنين المقارنة بين البدائل المتاحة، ويساعد الأجهزة الرقابية على رصد الممارسات السعرية غير المنضبطة.
وأوضح أن المقترح يستهدف إظهار سعر البيع النهائي على السلعة منذ خروجها من المصنع، بما يتيح للمستهلك معرفة السعر ومقارنة المنتجات، ويساعد المنتجين على متابعة أسعار تداول منتجاتهم والحد من الممارسات التي تضر بعلاماتهم التجارية أو تخل بالمنافسة.
وشدد على أن المقترح لا يستهدف فرض تسعير حكومي أو تحديد الأسعار، وإنما تعزيز الإفصاح والشفافية ودعم المنافسة العادلة، مع مراعاة طبيعة السلع وتكاليف الإنتاج والنقل والتوزيع والضرائب والرسوم وظروف السوق.
تغليظ عقوبات حجب السلع الاستراتيجية
وأكد رئيس جهاز حماية المستهلك أن حجب السلع الاستراتيجية عن التداول أو الامتناع عن طرحها للبيع بالمخالفة للقانون من الممارسات التي تستوجب المواجهة الحاسمة، لما قد تسببه من نقص مصطنع في المعروض والإضرار باستقرار الأسواق.
وأشار إلى أن القانون رقم 20 لسنة 2024، المعدل لبعض أحكام قانون حماية المستهلك، عزز العقوبات المقررة على هذه الممارسات، لتشمل الحبس مدة لا تقل عن سنة، وغرامة لا تقل عن 150 ألف جنيه ولا تجاوز 3 ملايين جنيه، أو ما يعادل قيمة البضاعة محل الجريمة، أيهما أكبر.
وأضاف أن العقوبات تُشدد في حالة العود لتصل إلى الحبس من سنتين إلى خمس سنوات، مع مضاعفة الغرامة بحديها، فضلًا عن ضبط السلع ومصادرتها، وإمكانية إغلاق المحل وإلغاء ترخيصه وفقًا لأحكام القانون.
وشدد على أن مواجهة حجب السلع تستلزم استمرار الحملات الميدانية، وسرعة رصد المخالفات وإنفاذ القانون، بما يضمن إتاحة المنتجات للمواطنين ويحد من الممارسات التي تستهدف تحقيق مكاسب غير مشروعة على حسابهم.
تعديلات جديدة لقانون حماية المستهلك
وفيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية، قال السجيني إن الجهاز يعمل على إعداد حزمة من التعديلات المقترحة على قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018، تمهيدًا لعرضها على مجلس النواب، بهدف مواكبة تطورات التجارة الرقمية ومعالجة المشكلات التي كشف عنها التطبيق العملي.
وأوضح أن المقترحات تستهدف تحديد مسؤوليات الأطراف في المعاملات الإلكترونية، وتعزيز مواجهة الإعلانات المضللة، بما يشمل الإعلانات المنشورة عبر المنصات الرقمية وصنّاع المحتوى، إلى جانب تطوير الضوابط المنظمة للبيع عن بُعد، وتأكيد طلبات الشراء والالتزام بالأسعار وشروط التعاقد.
وأضاف أن التعديلات المقترحة تتناول أيضًا آليات إثبات تسليم السلع واسترجاعها، وتحديد المسؤوليات المرتبطة بخدمات الشحن والتوصيل، فضلًا عن وضع ضمانات للسلع الذكية المعتمدة على أنظمة الذكاء الاصطناعي، بما يدعم سلامتها وحماية بيانات المستخدمين.
وتشمل المقترحات، بحسب السجيني، تطوير أحكام الضمان والصيانة وتوفير قطع الغيار، ومعالجة المشكلات المرتبطة بتأخر إصلاح المركبات، وتعزيز الإفصاح عن الحالة الفعلية للسلع المستعملة وعيوبها الجوهرية، مؤكدًا أن هذه التعديلات لا تزال قيد الإعداد ولم تدخل حيز النفاذ.
الذكاء الاصطناعي لتطوير الرقابة على الأسواق
وأشار السجيني، إلى أن الجهاز يعمل على إنشاء منظومة إلكترونية موحدة لإدارة الحملات الرقابية وربط فروعه بقاعدة بيانات مركزية، بما يعزز تبادل المعلومات ويدعم اتخاذ القرار.
وأوضح أن الجهاز يستهدف توظيف الذكاء الاصطناعي في تحليل بيانات الشكاوى والحملات الرقابية والمحاضر والأسعار والإعلانات والمتاجر الإلكترونية، لرصد أنماط المخالفات وتحديد القطاعات والمناطق الأعلى خطورة، وتوجيه الحملات بصورة أكثر دقة، مع اكتشاف المؤشرات المبكرة للتلاعب بالأسعار أو حجب السلع.
وأضاف أن الجهاز يطور أدوات رصد الإعلانات المضللة والعروض الوهمية والمتاجر مجهولة الهوية عبر الإنترنت، لمواكبة التوسع في التجارة الإلكترونية والتصدي للممارسات التي تستغل الوسائل الرقمية لتضليل المستهلكين.
ولفت إلى أن الجهاز أطلق، بالتعاون مع مركز معلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء، تطبيقًا للهواتف الذكية مطلع عام 2024، يتيح للمواطنين تقديم الشكاوى ومتابعتها والحصول على الخدمات، كما يمتلك نظامًا إلكترونيًا يربطه بالشركات المشكو في حقها لإحالة الشكاوى ومتابعة الردود والإجراءات المتخذة بشأنها.
